我们不仅要懂业务，还要懂客户

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未来，品质消费将成为中国消费的新常态。律师提供服务，本质就是客户消费。未来律所，将从规模、专业领域竞争升级为产品服务、客户体验的竞争。律所只有以客户体验为导向安排自身组织结构，关注客户价值创造，通过与客户的深度链接，以满足客户超乎期待的法律需求为出发点，从而提升自身的法律服务品质，才能在竞争中取得领先。

不知名律所方普所在开始便坚持“以客户为中心、差异化竞争、极致执行”的运营理念，将客户体验放在首位，不断提升法律服务品质，以向客户提供超乎预期的法律服务。

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为了达到这个效果，

我们一直在思考。

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（1）我们的客户是谁？

（2）我们能为客户带来什么？

（3）客户能得到什么？

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自2018年始，律师行业弥漫着一股焦虑，有的是来自对做好业务的担忧，有的是面临开拓市场的困顿，还有一些则是源于应对各类杂务的疲惫。

以上种种的本质，都可以归咎于一点——我们还不够懂我们的客户。

很多同行都并不很清楚自己的客户画像，也不知道自己的核心客户是哪个群体。以为手机一响，寻求法律服务的人，这就是客户。其实，如此“到店”形成的是非系统且碎片化的客户群体，你无法掌握客户渠道，你也就无法判定是否属于你的客户群体。

因此，我们需要对自己的客户来源、群体及习性进行梳理，描绘出自己的客户画像，真正定位好自己的潜在客户，并通过市场的方式实现精准服务。

我们大胆猜测，品质消费将是未来法律服务市场的新常态，通过业务定位，我们未来的客户应是注重服务品质、强调简单时效、追求生活美学、享受悦己式消费并愿意知识付费的年轻群体（包括他们所经营的公司）。因此，我们现阶段目标客户为70后至85后的主流消费群体，而未来5年，我们的目标客户则是以85后至00后为核心的消费群体。

找到自己的客户群体后，还需深挖其法律需求，继而形成自己的产品及市场定位，以此为客户带来真正所期的法律服务。

清晰我们的客户画像后，除了做好法律专业外，我们仍需考虑如何在服务上与他们深度链接。为此，我们在办公室装修风格上一改庄重、沉稳的传统风格，选择了简洁、舒适的“清新风”。

◆◆ 运用色彩心理学

方普所几面主要的墙壁均刷成湖蓝色，让客户第一眼就感受到愉悦。平复内心的情绪，将有助于与律师顺畅地沟通，最终高效敲定法律解决方案。  

◆◆ 感受醉佳办公环境

在律所办公环境中，我们希望让客户感受到自始至终在与律师平等对话。

• 特别将通风采光观景最佳的办公室打造成客户接待室。

• 律师办公室别出心裁地以“无+有”的规则命名，客户接待室名为“无上”，意为客户至高无上，会议室命则为“有理有据”，意为我们每一个观点、想法都是有理有据的等等，我们希望这些细节能向客户传递我们的价值观念，从而取得共鸣。

• 摒弃纸杯而一律提供经高温消毒的马克杯给客户喝茶水，我们“擅自做主”为男客户选用灰色杯子，女客户则使用粉红色，茶水始终处于适口的温度。值得一提的是，定制的杯垫也给客户带去了不小的惊喜。

除此以外，不知名律所还在产品服务中鼓励客户参与其中，与我们一起讨论案情，收集证据等；在为客户提供的标准化商事诉讼流程中，我们将其拆分为“4阶段+23步骤”，目的是让客户能真正参与到律师服务的每一项环节。

• 坚持邀请客户参与庭前辅导、模拟法庭、庭后复盘活动。

• 客户的案件被我们冠以方普码，这是不知名律所专门为案件设立的独一无二的“身份证”。

• 客户会在结案后，收到一份制作精美的案件档案，这可以解决客户委托律师办案后无法找案件材料的痛点。

以上类似的细节我们还有许多，做这些都是为了在提供专业法律服务的同时，我们能让客户更好地感知法律服务带来的参与感、悦己感的超值服务，让法律服务有温度。

在通常，大多数同行认为客户找律师提供服务，就是为客户解决法律问题，客户所得到的就是法律服务。

确实，这个观点从律师的角度来看似乎是对的。而实际上，客户寻找律师的深层次原因是为了满足自己的安全感。

在法律服务中，客户选择律师，最重要的是“安全感”。我们希望达到最终的法律服务结果，就是让客户觉得当初选择你这个律师是对的，是超值的，更是值得信赖的。

因此，注重客户体验，就是通过建设律所品牌，围绕客户需求打造产品，为客户提供持续而有效的法律服务，最终满足客户的安全感，让律师的法律服务与客户的商业价值进行深度链接，让法律助推商业的发展。

最后，借用陈春花说过的一句话：“把顾客体验做到极致，美好的事情就会发生”。

让律所为美好的事情而生。

原创 By 广东方普律师事务所

主编 | 小黑总